小さな課題

顧客の課題とニーズを把握すること。実はこれが一番難しいタスクです。相手自身が、自分のニーズや課題を認識できていないことが往々にしてあるからです。まずは、仮説を立てて相手に質問を投げかけるようにしましょう。そうすることにより、顧客自身が自分の考えを確認することができます。

相手が話したいことをどんどん聞き出すことです。話し終えるまでは情報収集に徹するのが、課題とニーズを引き出すポイントと言えます。もちろん、情報を引き出すためにはある程度の信頼感を得ておく必要があります。初対面の相手には本音を言いにくいというケースもありますから。

こういうケースでは、小さな課題やニーズを最初に提示されることがあります。言ってみれば小手調べのようなものです。小さな課題だからと言って、適当な対応をしてはすべてが無駄になります。

下調べを万全に行い、課題を解決していくことによって、徐々に信頼が形成されていきますから、あせらずに顧客と向き合いましょう。

様々なビジネススキルの中でも、人の話を聞くスキルは最重要です。ただ、現状ではどんな会社でもそのコツを教えてくれることは、ほとんどありません。「聞くスキル」を身につける訓練は、その人自身にとって充分に価値のあることです。

ただし、相手の話にうまいタイミングで相槌を打つのが「聞くスキル」ではありませんので、注意しましょう。「聞くスキル」とは、相手の話の内容からニーズを読み取り、その背後にある考え・思いを自分なりに想像できるスキルです。

ではどうやって身につけるのか。一番簡単なのは、経験の豊富な先輩を観察することです。どういう話の持っていき方をしているのか。具体的な話を聞き出すタイミングはどうか。そういったことに気をつけながら、メモを取っていってください。

2013年2月14日

カテゴリー:開業